Transformação Digital

Chatbots: quais as perspetivas para a relação com o cliente?

Que impacto terão os chatbots na relação com o cliente?

Os chatbots começam a infiltrar-se em todo o lado, sobretudo no instant messaging e nas redes sociais. E estamos apenas no início, porque as tecnologias de inteligência artificial que as sustentam estão a crescer exponencialmente.

Um chatbot não é mais do que uma aplicação de inteligência artificial para responder a perguntas formuladas em linguagem natural, interativa, por via oral ou por um teclado. É frequente este tipo de aplicações utilizarem ‘bibliotecas’ de perguntas e respostas, mas com o avanço da inteligência artificial os chatbots têm vindo a ganhar capacidade para analisar, compreender e melhorar através da aprendizagem de padrões.

Exemplo disso é o Xiaoice, um serviço lançado pela Microsoft na China, em 2014, e que tem feito grande sucesso porque funciona como um ‘amigo virtual’ que se recorda de conversas anteriores.

Os chatbots para aconselhar, assistir e informar

Existem dois tipos de chatbots: assistentes pessoais (como a Siri, da Apple, o Google Now ou o Microsoft Cortana) com base na Inteligência Artificial e orientados para dados dispersos; e os bots dedicados a objetivos específicos e a uma relação previamente definida. Os programadores criam, assim, a inteligência artificial a partir de interpretações semânticas que formulam pedidos compreendidos pelo computador.

Falamos de assistentes virtuais que são capazes de dialogar com os utilizadores. Já nos anos 90 se falava destes chatbots como robots de conversação, alguns deles com a forma de um avatar, como o Clippy do Microsoft Office.

Hoje em dia, os chatbots podem ser instalados em portais web para aconselhar e para informar os utilizadores, permitindo até que os utilizadores não tenham que utilizar o teclado, o que é particularmente útil se o contacto for feito através do smartphone: basta colocar palavras-chave e o servidor responde através de uma janela que pode exibir uma figura animada ou não, fornecendo os dados pedidos e, em alguns casos, respondendo através de voz.

As mensagens instantâneas em voga

A integração dos chatbots nas redes sociais faz parte de uma lógica de marketing relacional, mas nos últimos meses esta tecnologia tem vindo a ser introduzida em aplicações de mensagens instantâneas como o Messenger, o Slack, o WeChart ou o WhatsApp.

A tendência atual é que os sistemas de backbone de vários bots possam executar consultas em vários motores de busca para dar a resposta pretendida pelo utilizador: pesquisa de restaurantes, meteorologia, notícias, filmes, imagens, etc. Para além disso, têm também a capacidade de dar resposta a questões mais complexas. Se o utilizar disser que está entediado, estes chatbots têm a capacidade de aconselhar jogos ou outro tipo de distrações.

Os bots corporativos

A criação de chatbots para uma marca é também cada vez mais uma tendência. Esta é, para as empresas, uma forma de ouvir as necessidades dos clientes atuais e de potenciais clientes, oferecendo-lhes informações relevantes.

Nestes casos, os chatbots estão integrados num servidor sobre o qual a empresa tem controlo e o seu desenvolvimento é baseado em tecnologias muito difundidas e habitualmente denominadas de Open Source (PHP, Ruby ou Node.JavaScript).

Se está a pensar desenvolver algo deste género para a sua organização, é altamente aconselhável que se foque na interatividade da conversação, sem ser muito intrusivo, e que não se esqueça do humor. Para além disso, deve apostar na utilidade e na relevância das informações prestadas.

Como em qualquer produto que crie na sua empresa, é importante que personalize e aposte na diferenciação da concorrência. A criação de chatbots corporativos é um projeto real que se encaixa oportunamente na modernização e transformação digital das empresas.