Conflitos

Como podem os conflitos ser positivos?

O conflito tem, normalmente, uma conotação negativa. Seja entre pessoas, grupos, organizações ou mesmo países está normalmente associado a consequências e a emoções negativas. É mesmo muito frequente que, face à ideia de entrar em conflito, se encontrem atitudes do estilo “não tenho nada a ver com isto” ou “deixa acalmar, não vale a pena chateares-te” ou “o melhor é não abrir a boca, se não já sei que me chateio” o que, por vezes é o mesmo que dizer, o melhor é fugir do conflito a sete pés porque conflito = discussão = algo de mau.

No entanto, em todas as equipas de trabalho, cada vez mais multidisciplinares, desde que exista mais do que ‘uma cabeça’, é natural que exista mais do que ‘uma sentença’ e que com emoções mais ou menos negativas e de uma forma mais ou menos manifesta, os conflitos existam e o melhor é resolvê-los, porque, por si só, não desaparecem.

De acordo com os especialistas, a eficácia de uma organização não depende apenas do desempenho individual dos seus elementos, mas da verdadeira colaboração entre todos, do seu grau de entreajuda e da capacidade para tolerar e integrar pontos de vista divergentes, isto é, da sua capacidade para gerir o conflito.

“Na verdade, desde que se consigam estabelecer relações mais cooperativas e alcançar soluções integradas do problema, em benefício de ambas as partes, a existência de conflitos é até um bom indicador de gestão!”

De  facto, a existência de conflitos afeta o desempenho da organização a vários níveis. Pela negativa quando, pela sua pior gestão, produz menor eficácia, redução do bem-estar, maior rotatividade e absentismo no trabalho e insatisfação do cliente final. Pela positiva, quando associada a uma maior inovação e a relações interpessoais mais positivas, tendo como consequência uma maior probabilidade de fidelização e retenção de clientes.

Sendo os conflitos uma realidade é preciso entender que estes podem ser extraordinariamente úteis, impedindo a inércia e o marasmo e podendo até constituir-se um excelente ponto de partida para se criarem novas ideias e novas formas de fazer.

Nas organizações e no mundo do trabalho é importante que o foco nos interesses do grupo seja tão elevado quanto o foco nos interesses do próprio, pelo que a estratégia a adotar de forma mais favorável deva ser a colaborativa.

Na verdade, desde que se consigam estabelecer relações mais cooperativas e alcançar soluções integradas do problema, em benefício de ambas as partes, a existência de conflitos é até um bom indicador de gestão!

Mas porque é que é tão raro adotar, de uma forma genuína e intuitiva, estratégias de colaboração?

De acordo com Nilofer Merchant*, a estratégia de colaboração é uma estratégia rara porque sai do controlo do próprio. Entre outras, implica que as pessoas consigam:

  • Lidar com a ambiguidade – ter uma atitude de abertura a experiências, conhecimentos e know-hows diferentes dos seus e, por vezes, desconhecidos, gerindo de forma positiva a falta de controlo sobre uma série de informação que não se domina.
  • Estabelecer relações niveladas – num contexto de verdadeira colaboração é importante que as relações entre as partes sejam niveladas. Para que as ideias surjam de forma fluída, é importante que as pessoas abandonem o papel de ‘donos da resposta’ e assumam um papel de par, mesmo que com perspetivas diferentes.
  • Ter disponibilidade para investir tempo em ‘Pensar juntos’ – a estratégia colaborativa implica que disponha de tempo para trocar ideias e decidir em conjunto, em vez de alguém pensar sozinho sobre como deve resolver um problema e dizer aos outros como devem fazer. Investe-se algum tempo em ‘debates’, mas quando se decide em conjunto, não se perde tanto tempo, depois, a validar permanentemente as decisões, que já foram tomadas em conjunto.
  • Partilhar informações – nas estratégias colaborativas, a informação é partilhada e, muitas vezes, combinada de forma diferente para que seja útil na resolução de problemas. A sobrecarga de informação sentida por alguns ou a tendência a reter informação, por medo de perder o poder, por outros é altamente desfavorável a uma verdadeira colaboração.
  • Ter a coragem para debater as vantagens e as desvantagens de várias opções, de forma aberta e manifesta, mantendo uma atitude win-win, do género “podemos ter ideias diferentes mas, no fim, estamos do mesmo lado”.
  • Escutar ativamente – quando as opiniões dos outros são importantes para a resolução do conflito, a utilização de uma estratégia colaborativa implica ouvi-las. Mesmo! Por vezes, a impulsividade de querer dar a sua opinião, enquanto os outros ainda não terminaram de expressar as suas, impede que o debate flua de forma construtiva.

Uma atitude colaborativa implica que cada pessoa tenha clara consciência de que “o todo é maior que a soma das partes” e que tolerar e aceitar ideias diferentes é um bom ponto de partida para gerir o conflito de uma forma positiva e, já agora, construtiva. 

 *Nifoler Merchand é especialista em liderança colaborativa e autora dos livros  The New How e 11 Rules for Creating Value in the Social Era.

Se gostou deste artigo, siga-nos no Facebook.